Задача клиента
Музыкальная академия: 20+ программ обучения, новая студия, штат педагогов. Академия даёт рекламу в интернете и на баннерах, раздаёт листовки. Люди обращаются, приходят на пробные уроки, мастер-классы и другие мероприятия. Не хватало порядка в работе с обращениями.
Вместе с ИзиДел академия сформулировала цели:
- Отслеживать и автоматизировать работу администраторов.
- Отслеживать активность клиентов.
- Повысить конверсию продаж.
- Собирать статистику по работе сотрудников.
- Собрать единую базу клиентов.
- Привлекать новых клиентов.
Что было до внедрения
- CRM не было, опыта работы с CRM тоже.
- Обращения потенциальных клиентов приходили по разным каналам, и не всегда можно было отследить, как их обрабатывают.
- Работу администраторов было сложно контролировать.
- Сотрудники общались между собой в WhatsApp и Telegram.
Что сделали в Битрикс24
С самого начала договорились, что Битрикс24 будет инструментом маркетинга и продаж.
Аудит и техническое задание
- Провели аудит бизнес-процессов академии и предложили воронки продаж.
- Разработали техническое задание со всеми пожеланиями клиента.
План работ:
- Внедрить CRM Битрикс24.
- Подключить мессенджеры и ВКонтакте к CRM.
- Разработать сайт на Конструкторе сайтов Битрикс24.
- Установить виджет на сайт.
- Настроить воронки сделок, чтобы администраторы работали удобнее и тратили меньше времени.
Воронки
Привлечение клиентов разделили на 3 воронки: «Продажа», «Действующие абонементы», «Разовые услуги».
Каналы связи
Подключили к CRM:
- WhatsApp;
- Telegram;
- ВКонтакте;
- почту.
Сайт на Конструкторе сайтов Битрикс24
Параллельно с внедрением CRM разработали многостраничный сайт на Конструкторе сайтов Битрикс24 и собрали для него все материалы. Продумали, как ведут себя посетители, и в соответствии с этим расположили элементы, которые призывают к действию.
Обучение сотрудников
Сотрудникам не хотелось изучать новую систему и работать в ней, поэтому внедрение шло не так быстро, как хотелось бы. Собственник академии понимал пользу CRM и поддержал внедрение. Специалист ИзиДел провёл обучение и мотивационные беседы с сотрудниками, после этого работа пошла.
Было → стало
Было
Обращения приходят по разным каналам, их обработку не всегда видно, сотрудники общаются в мессенджерах, CRM нет.
Стало
Путь заявки через Битрикс24 на момент внедрения.
- Человек писал в WhatsApp, Telegram, ВКонтакте или на почту.
- Заявка попадала в Битрикс24, администратор обрабатывал её там.
- Сделка шла по одной из трёх воронок: «Продажа», «Действующие абонементы» или «Разовые услуги».
- Собственник видел оперативную информацию по заказам и по работе администраторов.
- Академия считала все обращения и по ним выстраивала маркетинговую стратегию.
Результат
- Академия начала считать все обращения и выстраивать маркетинговую стратегию.
- Весь входящий поток заявок сначала обрабатывается в Битрикс24.
- Каналы связи объединены в одну систему, заявки больше не теряются.
- Общение с клиентами стало качественнее.
- У собственника есть оперативная информация по заказам и по работе администраторов.
Отзыв клиента
«От лица команды музыкальной академии […] выражаем Вам […] огромную благодарность за работу над созданием сайта и CRM-Системы на базе Bitrix24. Несмотря на сложность задачи в связи со спецификой нашей деятельности, вы смогли достичь требуемого результата, что положительно сказывается на работе нашей компании!»
Руководитель музыкальной академии, благодарственное письмо
Чем это полезно похожему бизнесу
- Абонементы и разовые услуги удобно вести в отдельных воронках, а первую продажу в своей. Администратор видит, на каком этапе каждый клиент.
- Если заявки приходят из мессенджеров, ВКонтакте и почты, их можно собрать в одной CRM. Руководитель видит, как обрабатывается каждое обращение.
- Сайт на Конструкторе сайтов Битрикс24 можно сделать параллельно с внедрением CRM.
- Если у команды нет опыта CRM, закладывайте время на обучение. Внедрение идёт быстрее, когда собственник сам поддерживает переход.