Задача клиента
Производственная компания обратилась в ИзиДел, чтобы внедрить CRM Битрикс24. Компания изменила продвижение, и обращений стало больше. Задача: упорядочить поток обращений от клиентов и автоматизировать работу отдела продаж.
Требования к системе:
- Единая клиентская база.
- Автоматизация бизнес-процессов.
- Быстрое внедрение.
- Простота использования.
- Безопасность и максимальное ограничение доступа к внутренней сети компании. На этом пункте клиент делал особый акцент.
Что было до внедрения
- CRM не было. Обращения клиентов вели в почте или в сводных таблицах.
- У компании много каналов, откуда приходят заявки, поэтому много почтовых ящиков, и они были разрознены.
- Сайтов у компании несколько.
Что сделали в Битрикс24
Техническое задание
Начали с подробного технического задания: в нём описали всё, от ключевых решений до мелочей. В первую очередь проработали:
- Оргсхему. На ней строится структура CRM.
- Требования к серверу, чтобы CRM работала бесперебойно.
- Уровни прав для каждого отдела и сотрудника.
- Справочники. Существующие справочники Битрикс24 переработали под специфику компании и добавили в них новые значения.
- Воронки продаж: стандартные и отдельные для тендеров.
Автоматизация
- На первом этапе решили не перегружать CRM роботами. Сосредоточились на постановке задач и контроле их выполнения.
- Воронка доставки. После продажи менеджер переводит сделку на стадию «Доставка», и сделка копируется в воронку доставки. Там назначается ответственный логист. Если доставка не состоялась, менеджер получает уведомление. Если с доставкой всё в порядке, сделка переходит на следующую стадию, тоже с уведомлением.
- Документы на Диске. На определённой стадии сделки автоматически создаётся папка с названием и ID сделки. В ней хранятся документы по сделке.
Каналы связи
Обращения из всех каналов приходят сделками на руководителя, и он распределяет заявки между менеджерами.
- Телефония. Интегрировали виртуальную АТС, которой компания уже пользовалась. Чтобы записывать звонки с корпоративных мобильных телефонов, вместе с клиентом объединили ВАТС и мобильные телефоны в единую систему, а затем интегрировали её с CRM. Первыми подключили мобильные телефоны менеджеров по продажам.
- Мессенджеры. На момент внедрения подключили WhatsApp, Telegram и Viber. Telegram и Viber работали через чат-бота.
- Площадка объявлений. Подключили Авито как самый интересный и часто используемый канал коммуникации.
- Почта. Все корпоративные почтовые ящики подключили к Битрикс24. Колл-центр получает всю нужную информацию в одном окне.
- Сайты. На первом этапе подключили онлайн-чаты на 4 основных сайтах, чтобы все обращения с них попадали в CRM. С онлайн-чатами общение с клиентами стало ещё быстрее.
Было → стало
Было
CRM нет, обращения лежат в почте и сводных таблицах, почтовые ящики разрознены.
Стало
Путь обращения в CRM на момент внедрения.
- Клиент звонил, писал в мессенджер, на почту, в чат сайта или на Авито.
- В CRM создавалась сделка и приходила руководителю.
- Руководитель распределял сделку между менеджерами.
- Менеджер видел всю историю общения с клиентом и понимал, что сделать, чтобы сделка двигалась по воронке.
- На определённой стадии для сделки автоматически создавалась папка на Диске с названием и ID сделки.
- После продажи менеджер переводил сделку на стадию «Доставка»: сделка копировалась в воронку доставки, логист получал её в работу.
- Если доставка не состоялась, менеджер получал уведомление. Если прошла, сделка переходила на следующую стадию.
Результат
На момент внедрения:
- 28 каналов коммуникации работают в одной системе.
- Каждый менеджер видит всю историю взаимодействия с клиентом и понимает, какие действия нужны, чтобы продвинуть сделку по воронке.
- Контроль коммуникаций по всем сделкам помогает менеджерам не забывать о важных звонках и письмах.
- Автоматизация задач освободила время топ-менеджеров и показывает, сколько времени каждый сотрудник тратит на задачи.
- По каждому обращению видно, по каким каналам перемещался клиент и купил ли он в итоге.
Чем это полезно похожему бизнесу
- Если заявки приходят по телефону, в мессенджеры, на почту, на сайты и площадки объявлений, их можно собрать в одной CRM. Тогда обращение не теряется в личной почте менеджера, а руководитель видит, какой канал приводит покупателей.
- Если важна безопасность, права в CRM строятся по оргсхеме компании: каждый видит только свой участок. Требования к серверу и уровни прав для коробки лучше закрепить в техническом задании до настройки.
- Доставку или монтаж удобно вести отдельной воронкой, связанной со сделкой продаж.
- Папку для документов можно создавать автоматически на нужной стадии сделки. Название и ID сделки в имени папки помогают найти файлы.
- Автоматизацию можно наращивать по шагам: сначала задачи и контроль, потом роботы. Так менеджеры привыкают к CRM без перегрузки.